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> 什么是企业QQ

 概述

  腾讯企业QQ是在QQ的即时通信的平台基础上，专为企业用户量身定制的在线客服与营销平台。它基于QQ海量用户平台，致力于搭建客户与企业之间的沟通桥梁，充分满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供科学、完整、智能的解决方案。　

  腾讯拥有海量用户，目前QQ活跃账户数5.686亿，QQ同时在线账户数超过1亿，产品线涵盖沟通，咨询，娱乐，商务多个领域，影响95%以上中国网民。借助腾讯海量的用户基础、企业QQ独有的客户沟通及营销功能，有助于企业发掘更多的潜在客户，在竞争激烈的市场环境中捕捉转瞬即逝的商机，成为您成功路上必不可缺的在线客服服务与营销平台。

 主要功能

  同一号码 多人管理

  一个企业QQ号可由多位客服同时在线管理，通过科学、智能的分配方式实现高效客户服务；

  海量好友 沟通顺畅

  一个企业QQ可容纳数25万好友，客户再多也装得下；同时在线客户再多也能及时、畅快的沟通，一位客服可以同时轻松应答多位客户；

  靓号定制 尽显尊贵

  根据需要可定制800/400电话热线QQ靓号，专业、好记，利于企业推广。企业QQ的专属靓号，彰显企业尊贵身份；

  群发消息 主动营销

  可通过企业QQ向海量用户群发消息，消息发送可控性强，精准度、曝光率高，企业最小的投入可获得最大的收益。

 企业QQ和个人QQ有什么区别？

  企业QQ的用户，需从企业QQ客户端登录，或从b.qq.com企业QQ专属的网页登录。

  企业QQ可容纳的好友上限为25万，而普通QQ好友上限为为500个。

  面向企业，界面清爽、简洁，功能和应用均为企业量身定制。

 企业QQ的优势在哪里？

  海量用户支持：腾讯拥有海量的注册用户，活跃账户数高达5.686亿，同时在线账户数超过1亿。系统可以同时接入多个QQ用户并保存用户资料，为企业的管理和回访提供真正可靠的数据支持。

  独特商务功能：系统可以接入所有QQ用户并保存QQ用户资料，可以方便进行客户管理，为企业的客户管理和回访提供了真实可靠的数据支持；提供独特的增值服务，设置了群发、调查等功能，有助于企业可进行便捷的在线营销。

  客户全覆盖：未登陆或未注册QQ账号的用户也可顺利与企业QQ会话，达到客户的全覆盖。客户仅需点击企业网站上的在线客服图标，即可通过系统生成的临时会话框与企业客服沟通。

  强大技术支持：基于腾讯强大的软件研发和创新基础，致力于搭建用户与企业人员之间的愉快沟通桥梁，更好地提升客户体验，进一步满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供完整的解决方案。

 企业QQ适用于哪些场景？

  拥有大量客户咨询要求，希望系统化管理客户的企业或个体商户。

  大量客户咨询：每天都有数十人甚至数百人来进行咨询，同一时间内需要与数十个客户同时会话。

  系统化管理客户：每天接触的客户众多，想要对客户进行系统分类，有对客户回访的需求，希望可以向符合条件的目标客户推送公告等信息。

> 基本功能

 一个企业QQ号码，多名员工管理

  一个企业号码下可添加多个员工帐号，通过科学分配方式，让您在客户接待上毫无担忧，大大提升了客户的高效服务性和成交率!

 客户可采用多种方式与您联系

  方法1： 在您企业的网站，设置 “企业QQ在线状态”代码后，客户就能与您的员工进行会话

  企业QQ在线状态：您的客户打开您的企业网站时将看到的是您的企业QQ图标，客户点击后，可直接您的员工进行会话。

  即使您的客户使用的电脑未安装QQ或未登录QQ ，“企业QQ在线状态”均可以完美支持。

  （企业QQ在线状态，您可以从b.qq.com网站上找到，并有详细的说明，教您如何嵌入该代码。）

  如果该客户电脑安装了个人QQ客户端，当客户点击 “企业QQ在线状态”图标后，将会在其QQ中弹出会话框，同时您的客服人员也将直接看到该客户的QQ账号及用户资料。企业QQ系统将会自动添加该客户的QQ帐号为您的将成为您企业QQ的好友，随后，您可以根据营销需要对在企业QQ平台对该客户进行分组管理，或者主动发起会话。

  如果该客户没有安装个人QQ客户端，当客户点击 “企业QQ在线状态”图标后，将弹出临时Web会话窗口，客户即可通过该会话窗口与您的客服人员进行会话，为企业锁定任何一位客户。

  “企业QQ在线状态”样式列举：

  方法2： 您可以将企业QQ号码告诉您的客户，并让您的客户将您的企业QQ号添加为好友进行会话。

  您的客户可通过个人QQ的“查找联系人/群/企业”功能找到您的企业QQ，并添加为好友。如添加好友成功您的客户则可以像与其他QQ好友在线聊天一样，向您的企业QQ发起会话、发送图片、截图或传送文件。

  图示：如何在普通QQ客户端“查找联系人/群/企业“的界面查找企业QQ

 QQ会话窗口，展现企业信息

  企业QQ用户可在设置中，自行设置企业展现信息，包括图片和文字。最终在QQ会话窗口得到展示，客户可以直观地了解到您的企业信息。您可以随心所欲展示企业形象，让企业QQ成为您的免费网络推广平台。

  在QQ聊天界面自定义企业图片文字信息，随心所欲展示企业形象，免费为您的企业做广告。

  图示：“Dell电脑”企业QQ截图，右侧展示企业形象。

 QQ用户可从QQ客户端的“查找企业”找到您，为您增加潜在客户

  您可以在QQ客户端（QQ 2007 Beta II 版本及以上），看到查找企业一项。客户可以通过此功能查找到您的企业，并直接加为好友。

  图示:QQ2009及以上版本，查找企业入口

  图示:QQ2008版查找企业入口

 会话窗口，为企业客户服务量身定制

  针对企业环境，企业QQ重新架构了会话窗口，提升了工作效率

  在一个窗口中，可对多个客户进行切换，同时对多名客户服务。

  与客户联系时，系统会调出之前的聊天记录，方便员工回忆之前的对话。

  聊天同时可以查看客户QQ资料，同时可以补充客户资料，沉淀客户资料。

  对于一些常用话语，提供“快速回复”功能。

  与QQ类似，除了文字之外，可以向客户发送图片、截图、和文件。

  提供转接功能，员工遇忙、更专业的人员服务客户都能轻松实现。

  如果您同时接入了许多客户，满屏消息提醒，会提示您哪些客户有新的消息。

  已接入客户列表可拖拽，方便您排列客户优先级。

  对于一些比较难缠或骚扰客户，您也可以使用屏蔽消息功能或直接拖入黑名单。

  会话窗口，简单介绍

  图示：企业QQ基本界面

  页面左侧为接入客户列表区

  下图显示客服1001与QQ昵称为“电工”的客户进行会话。该页面支持在同一窗口下与多位客户进行沟通。

  支持多客户来访，在同一窗口中即能看到来访的所有客户名单。

  页面中部为会话窗口

  您可以与客户“电工”进行会话，同时通过点击“消息记录”查看该客户的历史会话记录。

  页面右侧：快捷回复、客户资料、消息记录区。

  下图展示的是客户资料区，客服人员在同客户“电工”沟通的过程中，可随时查看并完善改名客户的基本资料。

 客户转接：提供更有针对性的服务

  当客户咨询时，处于当前会话中的员工如果无法解决或者觉得由另一位员工更能为该客户服务，则可随时使用“客户转接”功能，可以很方便的由一个工号转到的另一个工号为此客户服务。

  图为：客户转接界面

 抢接功能：更合理分配客户

  您可以为某些业务能力强的客服人员，或者主管设置抢接权限。这样如某工号工作分配不均匀，或出现工作质量问题时，可手动处理，随时保证客服的效率和质量。

  图示：某客户正与1007号客服人员进行咨询，1003客服人员需要抢接该客户

 快捷回复：专业回复更快捷、更高效

  员工可设置部分常用的回复用语、礼貌用语等作为快捷回复语。使员工与客户的沟通更快捷、更高效。

  图示：“快捷回复”截屏

   快速回复功能除了员工自行设置快捷回复语之外，还支持快速回复内容的共享，每个工号都可以在“我的回复”区域里右键点击，将自己的快速回复内容复制到共享回复中，便于其他工号在答复咨询时使用。

 客户资料：记录来访客户详细资料

  每个工号在与客户会话过程中，可以随时查看并完善客户资料。包括客户的真实姓名、电话和详细备注信息等，并进行分组，记录完成后点击“保存”即存储成功。下次该客户再次来访，员工们可以迅速识别该客户，便于提供更贴心的客服服务。

 一键导入QQ好友，迅速整合客户信息

  您可以在企业QQ中，批量导入个人QQ号码的好友，使用时，会让您输入被导入的个人QQ号码及其密码，验证信息正确后，即可将该号码中的好友直接导入至企业QQ中，新导入的QQ好友将成为企业QQ的新增客户，便于您通过企业QQ平台为客户提供一站式的在线咨询和营销。

  图示：从QQ批量导入客户

 客户管理：查询管理所有来访客户

  每个工号可在与客户会话过程中，记录下来来访客户的客户资料。通过企业QQ提供的客户资料编辑、分组管理，方便您建立企业自己的客户资料管理库。当客户上线时，系统都会准确识别显示客户所属的类别和身份，便于客服人员提供针对性服务，提高在线咨询和营销效率。企业QQ客户数上限可达25万，足够装载您的客户资源。

  客户资料查看权限：可设置为每个工号只能查看到该工号下的客户，保证每个工号管理的客户不重叠；

  客户资料删除权限：只有具有删除客户权限的工号才可以删除客户，方便统一管理；

  客户多样化分组：企业QQ系统支持将同一位客户分到多个组中；

  图示：某个客户同时被添加到2个分组中

  客户搜索：支持姓名、昵称、QQ号、关键词的搜索。

 消息记录：查询搜索所有聊天记录

  所有来访客户的会话记录都将被保存在本地或服务器中。系统会自动记录每位客户的QQ号，姓名、会话内容等。管理人员可以即时查看每个工号与客户的会话内容，并能由此为依据，规范客服人员的服务用语，提高整体客服水平。

  员工可在与客户会话的同时，查看其历史会话记录，也可以在“消息记录”查看所有客户的会话记录；

  员工可以查看自己的历史客户和历史会话记录，您也可以针对某些工号，通过设置“允许查看所有工号的客户”，让他们来查看所有来访客户的信息和历史会话记录；

  员工无法私自删除消息记录，方便后台统一管理；

  管理员可以随时查看每个工号与客户的聊天内容，及时监督客服工作；

  支持按图片、文件对消息记录进行筛选，使客服人员能快速找到所需内容；

  图示：“消息记录”截图

 指定客服：可让客户指定工号为其服务

  在某些时候，您可能希望将员工分为，华南销售，华北销售，或者销售部门，渠道部门，市场部门，让客户能够快速找到相应的工号为其服务，您就可以使用“指定客服”功能，由客户来指定客服进行在线咨询。

  开启了“指定客服”功能

  则首次来访客户可根据提示自行选择客服，非首次来访客户则可根据提示选择由上次服务的客服接入或手动更改选择其他客服。

  图示：企业QQ开启了指定客服功能，客户可自行选择

  未开启“指定客服”功能

  客户来访时，则按照员工繁忙程度自动分流。

 独占客户：指定工号接待特定客户

  开启独占客户是指，如果初次访问的客户手动选择或被系统自动分配给了某个工号为其服务，那么该客户再次来访时，系统自动将其分流至之前为其提供服务的工号为其服务，其他工号无法主动向其发起会话。

 自动升级，企业QQ新功能及时更新

  企业QQ软件，支持自动更新，可以在第一时间为您的系统更新，提供新功能提示及程序漏洞修复，保证您的企业QQ系统正常使用。

> 设置与管理

 企业资料修改和设置

 打开企业QQ 的企业资料设置面板，即可对企业的基本资料、企业联系人、企业对外展示、自动欢迎语、自动回复等信息进行设置。

  图示：企业QQ的基本资料设置面板

  图示：企业QQ的企业联系人设置面板

  图示：企业QQ的企业形象展示设置面板

  图示：企业QQ的自动欢迎语设置面板

  图示：企业QQ的自动回复设置面板

 权限控制、系统设置

  您可以对您的工号进行分组：

  为了方便您对每个工号的管理，您可以对工号进行分组。

  图示：企业QQ工号分组面板

  图示：企业QQ客户分组

  权限控制与角色管理

  您可以根据需要，设置多个角色（可以将某类具有相似权限的工号设置为一种角色），并且分配不同的访问权限。

  目前可提供的权限设置有：

  图示：在企业QQ中对工号进行分组及权限分配

  图示：在企业QQ中添加一个角色

 数据分析，随时了解企业QQ使用状态

  图示：企业QQ工作日报与访问量统计

> 增值服务

 什么是增值服务？

  企业QQ为您的企业提供多种增值服务，借助腾讯海量的用户基础、企业QQ独有的客户沟通及营销功能，有助于企业发掘更多的潜在客户，在竞争激烈的市场环境中捕捉转瞬即逝的商机，成为您成功路上必不可缺的在线客服服务与营销平台

 如何使用增值服务呢？

  企业QQ目前提供群发消息和在线调查的增值服务功能：

  登陆企业QQ后，进入增值服务模块，就能看到增值服务列表。

  图示：企业QQ增值服务首页

  注意，增值服务，是需要您购买相应的群发卡，相关购买信息，请咨询您的代理商。

 群发功能

  群发功能可支持向海量用户一键发送消息。您可以定期向您的海量客户发送通知、促销信息或和节日温馨问候；还支持发送目标精准定位，向特定客户组发送消息；

  操作群发功能，仅需如下4步：

  选定群发目标客户 -> 输入群发内容 -> 确认群发方案 -> 立即发送！

  图示：企业QQ群发消息选择客户分组面板

  图示：企业QQ选择客户，输入发送消息面板

 调查功能

  想知道客户对您的服务的评价？想知道客户会不会喜欢您即将推出的新产品？

  企业QQ调查功能助您快速了解客户心声、分析客户建议。

  调查功能有些什么用途？

  可为您快速收集客户建议，为您评估宣传营销的效果！

 如何购买增值服务？

  请咨询经销商。

> 新增与优化功能

  新增功能：

  1.增加保护企业QQ帐号安全的企业令牌；

  2.增加企业邮箱功能；

  3.允许设置企业与客户聊天时的展现；

  4.统一向批量导入的客户发起加好友请求，通过该请求的客户QQ里会展现企业QQ号码；

  5.客户资料支持右键菜单操作；

  6.群发消息时可以设置是否允许客户直接回复本条群发消息；

  7.WPA兼容Firefox和Chrome浏览器。

  修复Bug：

  1.修复频繁弹出服务器未响应的问题；

  2.修复客户资料同步问题；

  3.修复聊天记录同步问题；

  4.修复部分消息丢失或消息延迟的问题；

  5.修复批量添加好友的问题；

  6.修复邮件乱码的问题；

  7.修复找回密码功能不支持400/800十位靓号问题。

  优化功能：

  1.优化群发效率及准确率；

  2.优化未接入消息提醒功能；

  3.优化消息记录漫游性能；

  4.优化客户资料及客户分组性能；

  5.优化批量创建保留会话性能；

  6.优化登录及退出性能。

 企业QQ2.0(SP1) (2010-08-10)

  新增功能：

  针对“未分组”客户进行群发

  实时查看其他工号正在会话内容

  设置代理服务器登录

  优化功能

  提升了客户资料加载速度

  提升了增值服务页面响应速度

  提升了客户数量较大时的登录和加载速度

 企业QQ2.0 (2010-06-29)

  新增功能：

  屏蔽消息：您可以对恶意用户使用屏蔽消息功能，也可随时取消屏蔽，使工作更高效。

  显示上次接入时间和工号：当客户再次来访，系统将显示其上次来访时间及为其提供服务的服务人员工号，便于您的客服人员更好的为客户提供服务；

  历史会话记录搜索，可按关键词、QQ号、真实姓名、QQ昵称对会话记录进行搜索；

  客户搜索：可按真实姓名、QQ号、昵称、关键词对客户资料进行查询；

  抢接功能：可以在客服人员分配不均匀或服务质量出现问题的时候，可手动处理，随时保证客服的效率和质量；

  系统访问量分析：您可以查看总体企业QQ每日通话量及QQ用户及访问趋势，整体掌握企业QQ的允许情况及监督客服人员的工作质量；

  客户工作日报：您可以查看每个客服人员的每日通话量及接待QQ用户数；

  增加系统设置：您可以随时添加和管理您的客服人员，合理分配员工使用权限；

  增加个人设置：客服人员可以根据自己的情况进行系统设置，如开机立即启动企业QQ，快捷键，消息通知等；

  主号在线状态：可选择主号实际状态显示，或者在任何时候都显示主号在线。如果在离线状态下，客户是可以留言给客服人员的，当客服人员再次上线后，可以第一时间查看。

  优化功能：

  传文件不受大小限制、可同时传多个文件、可拖拽、速度更快；

  传图片支持快捷键，更方便，速度更快；

  转接、传文件均有提示；

  转接功能优化:可等待或取消转接；

  快捷回复:改为共有快捷回复和个人快捷回复，展现区域变大，输入更方面，管理更合理（共用回复仅能管理员设置）；

  一个QQ的聊天记录整合在一起由原来一个QQ多个会话变成一个QQ就是一个会话；

  聊天记录消息内容展示区由下方改为右方，区域变大；

  聊天记录由全服务器存储改为 服务器和本地共同存储，读取速度更快。

> 开放API

  企业QQ开放API基于企业QQ2.0及后续版本，为企业提供多样化开放接口，以满足企业个性化功能定制与系统集成需求。

  目前已开放或即将开放的API包括：

  1.开放数据接口：导出好友资料、聊天消息和会话记录等；

  2.业务导航定制：定制业务导航菜单，可基于用户的登录IP地址、身份和登录时间做自动识别（即将开放）；

  3.满意度调查：收集客服满意度评价（即将开放）；

  4.窗口定制：企业QQ端和个人QQ端个性化展现定制

  5.协同浏览：全程无障碍沟通（即将开放）。

  更多API将相继开放，敬请关注！